У роботі в службі підтримки клієнтів не уникнути негативних відгуків.
Досить складно не сприймати їх особисто, навіть після багатьох років досвіду.
Допомагає усвідомлення того, що ти зробив абсолютно все, що у твоїх силах, щоб допомогти розв'язати питання.
Іноді прошу колегу чи мого Excellence Lead переглянути історію комунікації з користувачем, щоб дізнатися його думку, перевірити себе ще раз і переконатися, що зробив максимум можливого.
Таких звернень небагато, але потрібно бути до них готовим.
А от що справді мотивує — це подяка та позитивний зворотний зв’язок від клієнтів.
У нас навіть є окремий Slack-канал, де ділимося відгуками користувачів щодо того, як їм допомагає наш сервіс чи як вони вдячні за швидке вирішення їхнього питання.
А ще — неймовірно важливо, що команда Support безпосередньо долучається до роботи над розвитком та покращенням наших продуктів.
Ми постійно на зв’язку з продукт-менеджерами та інженерними командами, передаємо зворотний зв’язок від користувачів, побажання щодо роботи сервісу чи додаткових функцій та в оперативному режимі розв'язуємо питання.
Кожен член команди Support може ініціювати зустріч із product owner та розповісти про свої ідеї чи інсайти, отримані під час комунікації з користувачами.
І що важливо — вони будуть почуті та опрацьовані.
